LAPORAN RISET KONSUMEN
KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN
PADA SUPERMARKET “GIANT”
Disusun untuk memenuhi tugas Mata Kuliah Dasar Pemasaran
Disusun Oleh:
Arinta Dwi Amnesti 04
2 AB A
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS
JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA
POLITEKNIK NEGERI SEMARANG
2011
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Dengan kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan setiap perusahaan saling berpacu untuk memperluas pasar. Harapan dari adanya perluasan pasar secara langsung adalah meningaktnya penjualan, sehingga perusahaan akan memiliki lebih banyak konsumen. Namun ada beberapa hal yang harus dipahami oleh perusahaan selaku produsen, bahwa semakin banyak konsumen maka perusahaan akan semakin sulit mengenali konsumennya secara teliti. Terutama tentang suka atau tidaknya konsumen terhadap barang atau jasa yang ditawarkan dan alasan yang mendasarinya.
Perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah perusahaan yang dapat menyediakan produk atau jasa berkualitas, sehingga perusahaan dituntut untuk terus melakukan perbaikan terutama pada kualitas pelayanannya. Hal ini dimaksudkan agar seluruh bang atau jasa yang ditawarkan akan mendapat tempat yang baik di mata masyarakat selaku konsumen atau calon konsumen. Karena konsumen dalam memilih barang dan jasa didasari motivasi yang nantinya mempengaruhi jenis, cita rasa barang, dan jasa yang dibelinya.
Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan akan menciptakan kepuasan bagi para kosnumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama.
Bagi setiap perusahaan jasa dan produk pada supermarket perlu berupaya memberikan yang terbaik kepada konsumennya. Untuk itu dibutuhkan identifikasi determinan utama kualitas jasa pelayanan dari sudut pandang konsumen. Oleh karena itu perlu dilakukan ridet untuk mengidentifikasi determinan jasa pelayanan yang paling penting bagi pasar sasaran dan memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan-determinan tersebut. Dengan menganalisa tanggapan konsumen terhadap variabel-variabel tersebut, maka perusahaan dapat menilai variabel mana yang belum sesuai dengan harapan konsumen. Sehingga dengan demikian dapat diketahui posisi relative perusahaan di mata konsumen, selanjutnya perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada determinan-determinan terdebut sepanjang waktu karena sangat mungkin terjadi prioritas pasar mengalami perubahan.
Supermarket “Giant” merupakan salah satu tempat yang menyediakan kebutuhan sehari-hari. Pada garis besarnya, perusahaan harus berusaha untuk mengetahui apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen, termasuk memahami perilaku konsumen dan hal-hal yang dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. Menyadari hal tersebut di atas, tampak betapa pentingnya usaha pemahaman akan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen untuk mencapai keberhasilan pemasaran.
Pesaing yang dihadapi oleh supermarket “Giant” bukan hanya dari supermarket yang juga menyediakan kebutuhan sehari-hari, tetapi juga dari Supermarket yang memiliki fasilitas dan pelayanan prima. Dalam menghadapi hal tersebut, ada beberapa dimensi kepuasan yang dapat mempengaruhi perilaku konsumen untuk tetap menggunakan supermarket “Giant” antara lain dimensi tangible, meliputi penampilan gedung, penampilan karyawan, dimensi reliability, meliputi kemampuan Supermarket “Giant” memberikan pelayanan yang terbaik, dimensi responsiveness, meliputi kesediaan karyawan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat, dimensi assurance, meliputi sopan santun para karyawan dan kemampuan mereka untuk membangkitkan rasa kepercayaan dan rasa percaya konsumen, serta dimensi emphaty yang meliputi rasa peduli dan perhatian secara pribadi yang diberikan pada konsumen. Kelima dimensi di atas dikembangkan oleh Pasuraman et. al. yang disebut SERVQUAL (Service Quality) yang meruapakan suatu alat ukur terhadap kualitas pelayanan (Fandy Tjiptono, 1996:71).
Pada dasarnya kualitas pelayanan meruapakn suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived services) dengan tingkat pelayanan yang diharapkan (expected services). Bagi perusahaan kuncinya adalah menyesuaikan atau melebihi harapan mutu jasa pelayanan yang diinginkan konsumen.
Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa pelayanan dari si pemberi jasa kepada konsumen sesuai dengan apa yang dipersepsikan konsumen. Berbagai factor seperti:
∞ Subyektivitas si pemberi jasa
∞ Keadaan psikologis (konsumen maupun pemberi jasa)
∞ Kondisi lingkungan eksternal, dsb
Tidak jarang turut mempengaruhi sehingga jasa sering disampaikan dengan cara yang berbeda yang dipersepsikan oleh konsumen.
Jumlah konsumen sangat besar pengaruhnya terhadap kelangsungan hidup perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa pelayanan, bagi perusahaan konsumen merupakan sumber pemasukan, semakin banyak konsumen perusahaan, maka semakin besar pemasukan yang dapat diraih perusahaan, sebaliknya semakin sedikit konsumen perusahaan, maka semakin sedikit pula pemasukan yang dapat diraih perusahaan.
Konsumen akan membandingkan layanan yang diberikan perusahaan dengan layanan yang mereka harapkan. Jika konsumen merasa puas, maka konsumen akan kembali menggunakan dan menjadi konsumen setia serta menceritakan pengalamannya tersebut kepada orang lain, sehingga perusahaan akan mendapatkan keuntungan dari kondisi itu, yaitu mendapatkan konsumen yang loyal yang sekaligus membantu promosi perusahaan. Sebaliknya jika konsumen merasa tidak puas, maka konsumen tersebut juga akan menceritakan pengalamannya yang mengecewakan tersebut kepada orang lain, sehingga akan memperburuk citra dan eksistensi perusahaan yang akan berakibat menurunnya jumlah konsumen.
Berdasarkan bentuk uraian diatas penulis menggangkat permasalahan yaitu Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Pada Supermarket “Giant”.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi bukti langsung (tangible), keandalan (reability), daya tangkap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Supermarket “Giant”?
2. Dimensi kualitas pelayanan apa yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Supermarket “Giant”?
1.3. Tujuan Penelitian
Secara umum tujuan penelitian ini adalah untuk memberikan gambaran mengenai kondisi pelayanan pada Supermarket “Giant” terhadap konsumen. Sedangkan tujuan khusus dari diadakannya penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi bukti langsung (tangible), keandalan (reability), daya tangkap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Supermarket “Giant”?
2. Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan apa yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Supermarket “Giant”?
1.4. Manfaat Penelitian
1. Bagi perusahaan, hasil penelitian ini dapat membantu memberikan masukan dan pertimbangan bagi peningkatan kualitas pelayanan yang sesuai dengan keinginan konsumen.
2. Bagi peneliti, merupakan tambahan pengetahuan dari dunia praktisi yang sangat berharga untuk disinkronkan dengan pengetahuan teoritis yang diperoleh di bangku kuliah.
3. Manfaat lainnya, dapat memberikan gambaran perusahaan dalam membuat rencana dan strategi yang baik dan terarah untuk mengelola supermarket dimasa yang akan dating secara efektif dan efisien.
LANDASAN TEORI
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen (Tjiptono dan Chandra, 2005: 192). Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan (Assauri, 2003: 28). Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang, Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan konsumen/pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik.
Menurut Oliver (dalam Barnes,2003: 64) kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan, sedangkan Kotler (2003: 61) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya. Konsep TCS (Total Customer Satisfaction) menekankan pentingnya sasaran dan kepuasan tinggi atau sangat puas agar konsumennya tidak mudah tergiur dengan tawaran lain. Menurut Wahyuddin dan Muryati (2001: 192) bagi perusahaan-perusahaan yang berwawasan pelanggan, kepuasan adalah sasaran sekaligus kiat pemasaran. Ada berbagai perangkat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sistem keluhan dan saran, survei kepuasan pelanggan, belanja siluman, dan analisis pelanggan yang hilang. Menurut Gummesson (dalam Tjiptono dan Chandra, 2005: 10) menekankan bahwa jasa merupakan sesuatu yang bisa dipertukarkan namun kerap kali sulit dialami atau dirasakan secara fisik.
PEMBAHASAN
Supermarket “Giant” adalah sebuah supermarket yang banyak dikenal oleh masyarakat. Masyarakat mengenal Supermarket “Giant” adalah sebuah tempat yang menyediakan kebutuhan sehari-hari yang lengkap dan harganya pun terjangkau oleh kalangan masyarakat menengah kebawah. Setiap perusahaan pasti memiliki sebuah manajemen pemasaran agar perusahaan setiap hari semakin berkembang dan perusahaan juga berlomba-lomba agar masyarakat tetap setia menjadi konsumennya baik dalam pelayanannya maupun fasilitas yang disediakan.
Perusahaan pasti juga memiliki kiat-kiat yang dapat memberikan kepuasan terhadap konsumennya. Namun kadang kiat- kiat tersebut tidak dihiraukan oleh perusahaan. Supermarket “Giant” merupakan supermarket yang sangat besar, namun karena kurang memperhatikan konsumen akan kepuasannya dalam hal pelayanan dan fasilitas yang diberikan.
Melalui hasil penelitian bahwa Supermarket “Giant” tidak 100% memberikan pelayanan dan fasilitas yang memuaskan konsumennya, seperti karyawan kurang ramah terhadap konsumen, karyawan kurang peka/tanggap terhadap konsumen, karyawan tidak bekerja secara cekatan, penataan barang juga tidak rapi, dan tempat parkir yang tidak aman dan nyaman. Dengan adanya masalah seperti itu, maka konsumen akan merasa tidak puas dan tidak percaya lagi akan pelayanan dan fasilitas yang diberikan dan itu sangat mempengaruhi dalam kualitas pelayanan bagi konsumen.
Maka dari itu, konsumen akan meninggalkan dan akan pindah ke perusahaan lain yang dirasa konsumen dapat memberikan kepuasan kepadanya. Dengan konsumen meninggalkan, maka perusahaan akan mengalami kerugian yang sangat besar karena konsumen berkurang dan pasti konsumen akan merekomendasi ke konsumen lain akan apa yang dia rasakan.
Kunci utama akan keberhasilan sebuah perusahaan adalah mampukah perusahaan memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen, mampukah perusahaan membantu konsumen dengan cepat, sopan santun karyawan, tanggap/peka kepada konsumen.
PENUTUP
Dari pembahasan di atas kita tahu bahwa kepuasan dan kepercayaan (trust) konsumen dapat mempengaruhi operasi perusahaan. Kesimpulan yang dapat diambil yaitu:
1. Kunci utama kesuksesan bisnis adalah kepuasan konsumen dalam hal pelayanan dan fasilitas yang diberikan kepadanya.
2. Jika konsumen tidak puas akan pelayanan yang mereka dapat, maka konsumen akan meninggalkannya dan berpindah ke tempat lain, namun sebaliknya jika konsumen puas, maka konsumen akan tetap setia terhadap perusahaan tersebut, dan perusahaan akan mendapatkan keuntungan yang besar.
Maka dari itu, sebaiknya perusahaan harus bisa melayani konsumen dengan ramah, peka/tanggap, membantu konsumen dengan cepat, dan sopan santun sehingga perusahaan akan mendapatkan yang berbeda dari sebelumnya.
